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2017.04.03

AIチャットってどうなんでしょうね

こんにちは、CRTです。

先日、テクマトリックス主催のCRM FORUM 2017という
業界最大級のコンタクトセンター関係者向けのセミナーに
行ってまいりました。

このフォーラムでは、たくさんのセミナーを開催していますが
セミナーの内容を眺めると、個人的な感想ではありますが、
今年のキーワードはズバリ『AI』かなと。

AI、AIとよく最近耳にしますが、実際、どうなん?
って思うところがあって、いくつかAIに関するセミナーを受けてみました。

受講後、もし自分達が自動応答チャットなどのAIツールを導入するならば、
この2点について、しっかり考えないといけないなと感じました。

①AIの教育
生データを食わせても、勝手にいろいろ覚えて学習して賢くなるという認識は誤りです。
人間が正しい知識を与えてあげないと、おかしなことを学習してしまい
誤ったことを言うようになってしまうみたいですね。

ということで、定常的に人間が機械を教育しないといけない。

そうなると、運用的に大変になると思われますが、それをやらないことには
機械がまともにお客様対応ができるようになるはずがありません。

②役割分担をしよう
AIはエモーショナルなやりとりには不向きみたいです。
なので、人間とAIの対応役割分担をしっかりやる必要があるということ。

お互いの守備範囲をしっかり決めることができれば、運営者側にもメリットがあり
ユーザー様にも満足いただけるサービスになると思われます。

以上のことを踏まえつつ、他にもいろんな事例などを研究し
今後、どうしていくのかを検討していこうと思っています。

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