BLOG ブログ

スタッフブログ

2016.12.02

お客様対応の品質向上の秘策 | 5つのレーダーチャート

■お客様は何を評価なさっているかをまず知ること
CRT(ex.CSチーム)です。
CRTは、オズビジョンを代表して、ユーザー様と関わらせていただいている部署になります。
現在、CRTが特に力を入れているのが、お客様対応の質の更なる向上です。
元々、チームの発足時より、お客様に安心してサービスを使っていただけるよう、お客様への心情に配慮しつつ対応をさせていただいておりました。
カスタマーサービスに問い合わせをされたユーザー様にファンになってもらおう。もっとハピタスを好きになってもらおう。そんな気持ちでチーム全員で業務にあたっております。
お陰様でお客様から、お褒めの言葉も多くいただき、サポートに関するアンケートにおいても、高い評価をいただいております。
アンケートの内容から分かってきたのは、当窓口に問い合わせされたお客様が安心感を持たれていること。対応における「質」がよいことでした。
これは、自分達としても、安心感をもってもらおうと対応をしつつ、日々業務改善を行っておりますので、こういったことが、結果として分かったことは非常にうれしいことです。
ですが、これに胡坐をかくことなく、上を目指そうとしております。

■見えにくい「品質」を5つの要素に分解しレーダーチャート化する
上を目指す上で、まず、「質」とは何か?、どうすれば伸ばせるのか?、ということが浮かびますが、今回CRTの新しい取り組もとして「質」を数値化するということにチャレンジしております。
試行錯誤しながらではありますが、「質」というのを5つの要素に分解しレーダーチャート化することにしました。
%e6%96%b0%e7%94%b0%e3%81%95%e3%82%93%e3%83%96%e3%83%ad%e3%82%b0%e7%94%bb%e5%83%8f
細かい内容はここでは割愛させていただきますが、「質」をレーダーチャート化することで、対応者のレベルを数値化でき、何の項目が弱いのか、どこを改善するべきなのかが明確になりました。
数字にしづらいものを数値化したことが、大きな前進です。
このデータを元にこれから、チーム全員のレベルアップをはかっていきたいと思います。
レベルアップしていくには、大きな壁もあると思いますが、チームメンバーと切磋琢磨し、お客様によりよいサービスを提供できるよう努めてまいりたいと思います。

  • Happi+ 「ハピタス」とは?